Naps mittaa asiakastyytyväisyyttä johdonmukaisesti jokaisesta projektitoteutuksesta. Vuoden 2020 toteutusten osalta asiakastyytyväisyys oli kansainvälisellä Net Promoter Scorella (NPS) mitattuna 60.
Asteikolla yhdestä viiteen projektiasiakkaat olivat mitatuista osa-alueista tyytyväisimpiä Napsin projektitoteutukseen keskiarvolla 4,4 sekä yhteistyöhön Napsin henkilöstön kanssa, ka. 4,6.
Napsin toimitusjohtaja Timo Laakso kokee asiakastyytyväisyyden osalta juuri projektitoteutuksen sekä asiakasyhteyden hoidon olevan yhtiön keskeisimmät kilpailuedut voimakkaasti kilpaillussa liiketoiminnassa.
”Teknisten komponenttien keskinäiset erot aurinkosähköprojekteissa, oli kyseessä paneelien Tier 1-laatuluokituksesta, inverttereistä tai asennusmekaniikasta, ovat marginaalisia, koska laatutaso on keskimäärin hyvä. Sen sijaan erilaista kokemuspohjaa omaavia ja toimintamalleja käyttäviä projektitoteuttajia Suomessa on tarjolla runsaasti.”
Naps toimittaa projektit tyypillisesti EPC-kokonaistoteutuksena, jolloin toimitusprojekti sisältää kirjaimellisesti kaiken; aurinkovoimalan suunnittelutyön, kaikki hankinnat sekä asennuksen, varmennustarkastuksen, käyttöönoton kuin myös asiakkaan henkilökunnan koulutuksen. Laakso kertoo, että etenkin useita voimaloita hankkineiden asiakkaiden vaatimustaso on kasvanut viime vuosina, mikä on normaalia uuden alan kehitystä ja joka myös selkeyttää kaupantekoa projektiliiketoiminnassa.
” Avaimet käteen –toteutuksia on markkinoilla tarjolla hyvin erilaisin toimituslaajuuksin ja asiakkaan niin toivoessa tarvittaessa autamme asiakkaitamme myös todellisen toimituslaajuuden selvittämisessä. Asiakaspalautteiden perusteella uusille asiakkaille yhteistyön sujuvuuden merkitys hankinnan eri vaiheissa oli korostuneessa asemassa, kun kokeneet asiakkaat puolestaan arvostivat projektitoteutuksen laatua korkeimmalle.”
Aurinkosähköala kehittyy nopeasti – onnistuminen edellyttää jatkuvaa reagointia kokeneiltakin
Tuulivoimaa vuosikymmeniä edistäneenä alan edelläkävijänä Timo Laakso näkee aurinkovoimala-busineksen olevan isossa kuvassa samankaltaisessa tilanteessa, kuin tuulivoima oli reilu vuosikymmen sitten. Ala on parhaillaan nosteessa, mutta kokemusperäistä osaamista on alan nuoruudesta johtuen edelleen suhteellisen vähän.
”Kun aurinkovoimalat yleistyvät ja ala kasvaa, niin samalla tietysti kehittyy ja laajenee aurinkovoima-alan toimijoidenkin osaaminen. Myös Naps pyrkii sinnikkäästi 40 toimintavuoden jälkeenkin oppimaan ja parantamaan omaa tekemistään. Siksi palaava asiakas, oli kyseessä projekti- tai tavarakaupan asiakas, on meille onnistumistarina asiakasodotusten täyttämisestä ja jokainen uusi projekti sekä asiakas uusi mahdollisuus kehittää Napsin omaa tekemistä edelleen.
Eli vaikka asiantuntemusta ja kokemusta onkin, niin edelleen keräämme koko ajan palautetta asiakkailtamme ja myös reagoimme nopeasti saatuun palautteeseen. Tällä haluamme varmistaa, että pysymme 40 vuoden jälkeenkin ketterästi mukana nopeasti kehittyvällä aurinkosähköalalla”, summaa Napsia viimeiset pari vuotta luotsannut Laakso.
Napsin projektityytyväisyyskyselyllä seurataan aurinkovoimalatoteutuksiin liittyviä asiakaskokemuksia yrityssektorilla. Palautetta seurataan yhtiön johdossa jatkuvasti, tuloksia kuukausittain ja asiakastyytyväisyyden trendiä vuosineljänneksittäin sekä vuositasolla. Asiakaskuuntelu on osa Napsin ISO 9001-sertifioitua johtamisjärjestelmää.
Palautetta seurataan yhtiön johdossa jatkuvasti, tuloksia kuukausittain ja asiakastyytyväisyyden trendiä vuosineljänneksittäin sekä vuositasolla. Asiakaskuuntelu on osa Napsin ISO 9001-sertifioitua johtamisjärjestelmää.
Net Promoter Score eli NPS on kansainvälisesti käytetyin suosittelun ja asiakasuskollisuuden mittari, jossa asteikolla 1-10 annetut vastaukset mittaavat asiakasuskollisuutta. Vastaukset välillä 0-6 muodostavat yhtiötä kritisoivien asiakkaiden osan, 7-8 passiivisten asiakkaiden joukon ja 9-10 markkinoijien eli yrityksen suosittelijoiden joukon. NPS-tulos on positiivinen tai negatiivinen summa, joka syntyy, kun markkinoijien prosentuaalisesta osuudesta vähennetään kritisoijien prosentuaalinen osuus, eli NPS-tulos vaihtelee -100 ja +100 välillä.
